中国移动套餐扣费暗藏玄机，用户屡次申述一直无法处理

发布时间：2025-05-03　点此：794次

「本文来历：我国交通广播」

近来，山东省临沂市的邢先生向我国交通广播反映，他遭受我国移动客服电话推销变相提价套餐的烦心事。在没有任何纸质合同留档，通话中没有奉告套餐优惠时刻的前提下，仅仅经过客服电话，就扣除了邢先生800多元的话费。3年来，邢先生屡次找我国移动公司反映洽谈，向相关部分投诉，仍无法处理。

据邢先生反映，2018年12月22日，我国移动的客服电话联络他，并向他介绍一款46元的优惠套餐，套餐内包括1000分钟的免费通话，除了运用20G流量后手机的网速会下降外，客服确保每月手机流量无限用，一同还可绑定家中宽带免费运用，邢先生以为优惠套餐很适宜，便遵从了客服的主张并处理了套餐。

可是4个月往后，2019年5月邢先生在交纳话费时，忽然发现自己手机的移动套餐资费悄然提价，从每月不到50元的价格，上涨到100元每月，涨幅达一倍。邢先生奉告记者，自己没有到营业厅更改套餐，因为本身在运用手机上网方面并不通晓，所以也没有在线上更改手机事务，在扫除其他或许性后，邢先生以为，是运营商在背面私自更改用户的套餐价格。

记者：那您其时处理46元的套餐的时分，有没有奉告您便是到某个月之后它会提价呢？

邢先生：没说。他没说试用期只能用3个月之类的，因为他是和宽带绑在一同的，宽带一办不是两年嘛，我就给宽带绑一同了。

我国移动无法供给前史账单

以为用户“默许”运用

为了及时止损，邢先生也想加快将此事处理后，再次替换贱价套餐，邢先生在发现套餐悄然提价后，第一时刻开端联络我国移动客服，客服表明因为套餐优惠已到期，价格康复为原价。因为邢先生的手机套餐绑定了家中宽带，不能随意吊销，如若继续运用，这部分扣费谁来承当？邢先生屡次联络客服人员，堕入到长时刻的“拉锯战”中。

（移动客服受理投诉单据）

10086客服：因为它是从后续的话，19年开端调整的。

邢先生：你们调整了今后为什么不跟我说呀？你调整是你调整的事，没经过我的赞同，我也没签字啊。

10086客服：您最早的时分应该是在19年4月份觉得和之前纷歧样了，可是应该是次月，也便是19年5月份就您反映过这个问题了，所以咱其时就了解这个账单的状况了，可是之后您这边是继续运用，

邢先生：我跟您了是因为有宽带绑缚，宽带不能提前结束。

10086客服：就打个比方说便是4月份不知道，但5月份就知道了这个状况了呀

邢先生：知道了，就开端反映状况了。

10086客服：可是后续的话咱事务仍是继续运用，而且继续运用它这个优惠方法的，对吧？

邢先生：俺（我）不知道今后还得按100元，我便是反映，为什么最初是46元，后来变成100了。

10086客服：19年的账单确实是无法检查的，您方才说了您也没有留存其时的账单。

邢先生：19年的账单您看不到吗？

10086客服：19年的账单咱们看不到。

针对性邢先生遇到的问题，记者也联络了我国移动相关人员，我国移动公司客服奉告记者，“账单是能够查询到一切的年份，并不存在账单丢掉的问题。”我国移动公司前后纷歧的答复，构成了前后矛盾的表述。因为我国移动说邢先生从前通话费用无法找到，而在邢先生向我国移动反映了费用改变状况后，仍在继续运用移动服务，是邢先生“默许”此套餐改变的现实，邢先生对此不予认可。

我国移动客服变数多

每次“退费”数额都纷歧样

邢先生在屡次到我国移动和致电客服交流反映此事，我国移动客服曾表明，处理话费改变不存在问题，但能够给与邢先生必定补偿，可补偿邢先生大约400多元。而邢先生以为自已多缴800多元，理应悉数退回，并期望我国移动客服与上级部分请求。

可是，此次交流后很长时刻，邢先生一直没有得到回复。当邢先生再次拨打我国移动客服电话问询此事时，客服却表明只能补偿200余元。邢先生表明不赞同这样的补偿方法，我国移动客服再次中止回复。

尔后邢先生屡次与我国移动交流补偿数额时，我国移动客服在每次通话中给予不同的答复。如2020年11月，客服表明最多只能补偿180元；2021年4月，客服再次联络邢先生将补偿降到92元；2021年5月，客服又将补偿额度改为350元。

10086客服：对不住先生，这个钱我也无法给再做请求，因为现已做到最高处理了现在，真是对不住。

邢先生：最高处理？上一次有一个客服给我回复的不是180（元），是2、300（元）。

10086客服：您跟我说一下是哪个部分跟你说的？

邢先生：都是10086，你们又不是座机，又不是专业的私家电话，都是你们10086给我回复的，我也不知道你们是谁，我每次都要把你们的工号在最终承认。

问题发生后，我国移动并未选用专人专职负责处理此事，客服的不断更迭，让问题的处理变得愈加繁琐。

邢先生：他们每次打电话都是10086给我打，我打回去今后，前次处理的是一个声响，下次我再给打过去，接电话的人不知道是谁，找不到本来接电话的人便是那样。他们都是10086的电话，便是容许我2天或许是72小时给我回复，有的打的时刻长了，有的爽性就不回复了。

电信办理部分承认我国移动话费套餐服务问题

据了解，现在市场上大部分推销套餐的电话都归于通讯公司外包的客服服务商，针对邢先生在向我国移动请求话费返还难的状况，我国交通广播记者致函山东省通讯办理局，就邢先生在运用我国移动服务中，是否存在诈骗和违规服务的问题。山东省通讯办理局2021年8月12日回函称：

外包客服服务商一般是指社会上的呼叫中心。依据《工业和信息化部关于加强呼叫中心事务办理的奉告》（工信部信管［2020]81号）“运营呼叫中心事务，须按规则取得运营答应”“运营呼叫中心事务，应当契合《电信事务分类目录（2015年版）》界定的事务形状，即组成呼叫中心体系并按规则取得电信事务接入号码和语音中继线路资源，供给以承受用户自动呼入为主的信息咨询服务，并不答应进行推销套餐类型的电话呼出服务。

所以邢先生接听自动呼入类的推销话费套餐的电话，其实本不应呈现，而且移动客服在与用户电话方式签定合约的景象，也存在一系列买卖危险。

山东省通讯办理局表明：“依据《中华人民共和国民法典》第四百六十九条“当事人缔结合同，能够选用书面方式、口头方式或许其他方式”，口头协议也是合同的一种表现方式，假如两边都认可的口头协议，在法律上认定为有用，但假如一方违约，主张一方的举证能构成完好的依据链，口头协议也具有法律效力。别的，依据《中华人民共和国民法典》第一百四十四条“无民事行为能力人施行的民事法律行为无效”，因为口头电话方式不能承认当事人的实在身份、民事行为能力等，所以通讯运营公司与客户的套餐合约一般不经过口头电话方式签定。”但我国移动仍是经过电话的方式与邢先生签定了协约。

我国移动客服之前奉告邢先生，以电话账单和合同未留存依据为由，默许用户继续运用的情绪，以及针对一些用户或许呈现的状况，如遇到客服信息奉告不完好或许信号欠好导致用户未听清的状况，在后期产生不合应该怎么处理的问题，记者也咨询了山东省通讯办理局。

山东省通讯办理局回复，依据《关于标准电信事务推行和服务宣扬工作有关问题的奉告》（信部电【2004】382号）第十条中有明确规则“在为用户供给咨询服务的过程中，电信事务运营者职工或代经销人员应客观实在地对用户进行事务解说宣扬，不得夸张事务的掩盖规模、运用功用和优惠事项，不得对本身事务的各种限制性规则闪烁其词”，第十四条中提及“电信事务运营者的事务宣扬内容呈现歧义时，电信监管组织在进行电信服务监管或电信用户申述受理组织在处理用户申述的过程中，以有利于电信用户的解说为准”，用户与客服遇到不合时应视详细取证状况而定，如无确凿依据，应以有利于电信用户的解说为准。

（山东省通讯办理局回复函）

所以邢先生的话费丢失理应移动公司进行及时交还处理，随后记者也咨询了北京市雄志律师事务所的律师。关长军律师奉告记者，“本案中的事务人员，在电话事务介绍的时分，假如没有将优惠3个月后康复原价，或许原价为多少钱，绑定宽带有什么晦气结果等要素向用户介绍清楚，导致用户对“套餐”存在严重误解的，依据《民法典》第147条的规则，用户有权请求予以吊销。主张与当地移动公司洽谈处理，如若洽谈无果也可向当地分公司进行申述。”现在邢先生还在尽力与通讯公司进行交流，关于邢先生退费问题的最新进展，我国交通广播将继续重视。

来历：我国交通广播

记者：华昱

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